Enquête 2019 sur les outils de suivi des tickets et incidents

Enquête 2019 sur les outils de suivi des tickets et incidents

Nous avons mené une enquête auprès de 2 400 participants afin d'identifier les outils de suivi des tickets/incidents les plus appréciés et de comprendre selon quels critères les entreprises les choisissent. Quelle est la probabilité que les utilisateurs recommandent un outil ? Quelles sont les fonctionnalités considérées comme les plus importantes ? Si les réponses à ces questions vous intéressent, consultez notre rapport.

Points clés

Cette enquête porte sur 12 des outils de suivi des tickets/incidents les plus populaires. Parmi ceux-ci, Asana, Monday.com, Trello et Wrike ne sont disponibles qu'en version Cloud et Bugzilla ne propose qu'une version autonome. Les outils proposes en version Cloud et en version autonome sont Azure DevOps Server (anciennement Team Foundation Server), GitHub Issues, GitLab Issues, Jira, Pivotal (maintenant VMware Tanzu), Redmine et YouTrack.

Outil le plus connu

Outil le plus recommandé

Satisfaction la plus élevée

Meilleures fonctionnalités

Meilleures qualités

Outil préféré par les entreprises n’étant pas du secteur informatique

Cloud vs. autonome

Les solutions sur site et Cloud sont utilisées presque à égalité : 51 % des répondants utilisent des outils Cloud, tandis que 49 % utilisent des solutions autonomes.

La politique de l'entreprise est la principale raison invoquée pour expliquer le choix de conserver des solutions autonomes, alors que les solutions cloud sont généralement choisies pour faciliter la maintenance et l'administration.

Satisfaction client

Environ 7 répondants sur 10 ont déjà utilisé des outils de suivi des tickets/incidents dans leurs processus de travail. Selon leurs réponses, YouTrack est le plus susceptible d'être recommandé. GitHub Issues, Asana et GitLab Issues ont également un taux de recommandation élevé.

Avez-vous déjà utilisé des outils de suivi de tickets / incidents ?

Connaissance des outils de suivi

Ici et dans les sections suivantes, seules les réponses des répondants ayant déjà utilisé des outils de suivi sont prises en compte.

Niveau de satisfaction concernant l'outil de suivi

Ici et dans les sections suivantes, Pivotal, Monday.com et Wrike ne sont pas mentionnés en raison du faible nombre de répondants l'ayant choisi.

GitHub et YouTrack sont les solutions ayant le moins d'utilisateurs se disant extrêmement insatisfaits.

Combien d'utilisateurs sont susceptibles de recommander l'outil de suivi ?

Bugzilla n'est pas mentionné ici, ni dans les sections suivantes, en raison du faible nombre de répondants l'ayant choisi.

Outil le plus recommandé

66 %

des utilisateurs de YouTrack sont susceptibles de le recommander.

Combien d'outils de suivi sont utilisés dans votre entreprise ?

Outils développés en interne

3%

des répondants ont déclaré que leur entreprise avait développé son propre outil de suivi.

Pourquoi utilisez-vous plusieurs outils de suivi ?

> 100%

Un peu plus de la moitié des entreprises interrogées n'utilisent qu'un seul outil de suivi, alors que les autres ont recours à plusieurs solutions. Parmi ces dernières, la plupart utilisent des outils différents selon les équipes.

Raisons du choix

Environ 37% des répondants ont participé au choix des outils de suivi qu'ils utilisent. Leurs principaux critères de choix sont leur propre expérience, les pratiques du secteur, les fonctionnalités, le prix et la disponibilité de versions gratuites.

Avez-vous participé à la sélection de l'outil de suivi que vous utilisez ?

Asana

> 100%

Azure DevOps Server

> 100%

GitHub Issues

> 100%

GitLab Issues

> 100%

Jira 

> 100%

Redmine

> 100%

Trello

> 100%

YouTrack

> 100%

Utilisation par les entreprises et les équipes

Les outils évalués dans cette enquête sont principalement utilisés dans des entreprises du secteur informatique, mais pour certains d'entre eux, jusqu'à 30% des utilisateurs interrogés travaillent dans des secteurs dans des secteurs autres que celui de l'informatique. Certains outils sont surtout utilisés dans les grandes entreprises, tandis que d'autres sont plus populaires auprès des start-ups et des PME. La taille des équipes est également importante. Pour certains outils de suivi, plus des deux tiers des utilisateurs travaillent au sein d'équipes de 7 personnes ou moins.

Les outils de suivi sont-ils spécifiques au secteur de l'informatique ?

> 100%

Parmi les répondants, 73% des utilisateurs d'outils de suivi travaillent dans des entreprises du secteur informatique. Redmine, GitHub Issues et GitLab Issues sont les outils les plus utilisés dans ce secteur, tandis que plus de 30% des utilisateurs de YouTrack et Trello travaillent dans des entreprises issues d'autres domaines.

Taille des équipes utilisant chaque outil

Asana et Trello ont davantage de succès auprès des travailleurs indépendants que tous les autres outils de suivi. Jira et Azure DevOps Server sont plus fréquemment utilisés par de grandes équipes. Les utilisateurs de GitHub et de YouTrack sont répartis entre de petites et de grandes équipes proportionnellement à la moyenne du marché.

Taille des entreprises utilisant chaque outil

Jira et Azure DevOps Server ont davantage de succès auprès des grandes entreprises que les autres outils de suivi. Les PME et les start-ups sont le principal public de Trello et Asana. YouTrack et Github sont choisis par des entreprises de toutes tailles, de moins de 10 employés à plus de 5 000, ce qui est plus proche de la répartition réelle de la taille des entreprises sur le marché.

Fonctionnalités

Cette section présente une comparaison des fonctionnalités et des qualités des outils de suivi. Il est intéressant de constater que pour certaines fonctionnalités, les répondants n'ont pas été particulièrement enthousiasmés par les offres des différents outils de suivi. Si la plupart des outils ont obtenu des notes élevées pour le signalement d'un problème, les répondants considèrent que seuls quelques outils offrent une bonne solution pour le suivi du temps et la navigation au clavier.

Comparaison des fonctionnalités

Meilleurs outils de suivi par fonctionnalité

Les outils sont classés en fonction de leur note

Signalement des problèmes

  • GitHub Issues
  • YouTrack
  • GitLab Issues

Traitement des incidents/tickets

  • YouTrack
  • Asana

Intégrations

  • GitHub Issues
  • GitLab Issues

D'après les réponses données, YouTrack est l'outil qui offre les meilleures capacités de recherche, tandis que les tableaux agiles de Trello sont les mieux classés.

Comparaison des qualités

Meilleurs outils de suivi par qualité

Les outils sont classés en fonction de leur note

Facilité d'utilisation

  • Trello
  • Asana
  • GitHub Issues
  • GitLab Issues

Performances

  • GitHub Issues
  • Asana
  • GitLab Issues
  • Trello

Service Сloud

  • Azure DevOps Server
  • Asana
  • GitHub Issues
  • Trello

Rapport qualité-prix

  • GitHub Issues
  • Asana
  • GitLab Issues
  • YouTrack
  • Trello

Configuration

  • Asana
  • GitHub Issues
  • YouTrack

Prise en main

  • Asana
  • Trello
  • GitHub Issues

L'offre de fonctionnalités de YouTrack a été la mieux classée, tandis que GitHub Issues et GitLab Issues arrivent en tête dans la catégorie documentation.

Quelles intégrations sont importantes pour les utilisateurs ?

> 100%

Plus de la moitié des utilisateurs interrogés préfèrent que leur outil soit intégré avec contrôle de version, CI/CD, outils de documentation et messageries.

Quels services d'assistance les utilisateurs intègrent-ils à leurs outils de suivi ?

> 100%

Moins d'un tiers des répondants utilisent une intégration à un service d'assistance pour leurs outils de suivi. Parmi ceux qui le font, Jira Service Desk est la solution préférée.

Serveur vs. Cloud

Il y a globalement autant d'entreprises optant pour une solution sur site que pour le Cloud. Les versions Cloud sont choisies pour faciliter la maintenance et l'administration, tandis que la politique de l'entreprise est la principale raison pour expliquer le choix d'une solution autonome.

Versions Cloud ou autonomes des outils de suivi

Si des versions Cloud et autonome sont disponibles, la plupart des participants préfèrent la seconde option. Il y a deux exceptions : seulement 37,5% des utilisateurs d'Azure DevOps Server affirment qu'ils opteraient pour une version autonome, et 17,3% des utilisateurs de GitHub Issues.

Pourquoi préférez-vous une version autonome ?

Pourquoi préférez-vous une version Cloud ?

Caractéristiques démographiques des répondants

Nous avons interrogé des personnes de 20 pays, allant de l'Argentine au Vietnam. La plupart des réponses (environ 70%) proviennent d'Allemagne, du Japon, de Chine, du Royaume-Uni, des États-Unis, de France, d'Australie, de Russie, du Canada et d'Espagne, et le taux de réponses est réparti de manière égale entre ces pays.

Fonction

Plus de la moitié des répondants sont des développeurs et des architectes logiciels et 1 sur 14 déclare être à un poste de direction.

Tranche d'âge

Situation professionnelle

Près de 9 répondants sur 10 sont employés par une organisation.

L'informatique est l'activité principale de l'entreprise

Près de 3 répondants sur 4 travaillent pour une entreprise du secteur informatique.

Secteur

> 100%

Taille de l'entreprise

Taille d'équipe

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